By automakers
Cebia vydala 14. února 2024 tiskovou zprávu s titulem „Autorizované servisy se loni výrazně zhoršily, vykazovaly horší práci než neautorizované“, kterou převzala řada médií v čele s idnes.cz. Podle svazu jde o záležitost na objednávku, která poškozuje značkové servisy.
Většina českých nejen motoristických médií včetně zpravodajského serveru idnes.cz a Českého rozhlasu 1 – Radiožurnál zveřejnila články o kvalitě autorizovaných značkových a neautorizovaných servisů vycházející z tiskové zprávy společnosti Cebia o auditu autoservisů.
Tisková zpráva ovšem podle SDA jednoznačně nezmiňuje fakt, že tento audit je prováděn na objednávku několika významných leasingových společností poskytujících operativní leasing. Vyplývá to mimo jiné i z vyjádření, které SDA obdrželo od společnosti Cebia:
„Hlavními objednateli služby jsou leasingové společnosti, které provozují vozidla v režimu operativního leasingu. Cílovou skupinou kontrolovaných subjektů jsou jejich smluvní servisy, kam s vozidly jezdí nájemci vozidel a leasingové společnosti nemají žádné osobní ani relevantní informace o úrovni služeb, které sami financují.“
Stejně tak není podle SDA tiskové zprávě zmíněno, že ČLFA (Česká leasingová a finanční asociace) se od tohoto jednání některých svých členů několikrát distancovala. Záměrně jejich jména neuvádíme, ale na vyžádání je můžeme poskytnout. SDA tak má pádný důvod se domnívat, že pravým záměrem auditu je dehonestovat autorizované značkové servisy a vyzdvihnout povětšinou zdánlivě levnější neautorizované servisy, protože spolupráce s nimi odůvodněná podobným auditem dovolí nejmenovaným leasingovým společnostem maximalizovat zisky. SDA se proti publikovaným výsledkům auditu důrazně ohrazuje, neboť byly vytvořeny za účelem diskreditace autorizovaných značkových servisů.
V tiskové zprávě nikde není zmíněna ani metodika auditu. Vyjádření společnosti Cebia pro SDA k tomu říká jen toto:
„Rozsah hodnocení je od přístupu k zákazníkovi, přes správnost administrace zakázky, provedení všech předepsaných úkonů, předložení vyměněných dílů až po poservisní služby typu umytí vozidla před předáním. Jsou tři hlavní typy auditů – standardní, kdy jsou hodnoceny běžné pravidelné servisní zakázky s výrobcem předepsanými výměnami a kontrolami, dále audity po pojistných událostech, které jsou zaměřeny především na karosářské opravy se zaměřením na kvalitu lakování a slícování dílů, a mystery audity, kdy je kontrola plně anonymní s drobnou nasimulovanou závadou typu nefunkčního osvětlení vnitřních prostor, snížení hladiny provozní kapaliny apod.“
Audit provedený společností Cebia se nijak nezabývá složitějšími opravami, diagnostikou či opravami elektromobilů a nezohledňuje vysoké standardy značkových servisů. Autorizované značkové servisy jsou pod přímou kontrolou jednotlivých importérů a tím i jednotlivých výrobních závodů, je pravidelně sledováno, zlepšováno a kontrolováno vzdělání a vědomosti personálu, tak aby bylo v souladu s posledním stavem techniky, která je aktuálně používána ve vozech prodávaných na trzích EU.
Zákaznická spokojenost a její vývoj jsou pravidelně měřeny, vyhodnocovány a ovlivňují odměňování jednotlivých autorizovaných značkových servisů. V případě negativního vývoje jsou okamžitě zavedena opatření. Většina autorizovaných servisů prochází procesem auditu (např. ISO 9001), který je vyžadován zákaznickou veřejností.
Společnost Cebia ve vyjádření pro SDA rovněž uvedla:
„Službu AUDIT SERVISŮ poskytuje Cebia již od roku 2017 a tiskovou zprávu k výsledkům služby vydává Cebia každý rok. Zavázali jsme se k tomu ve smlouvách s odběrateli. Medializace výsledku, který vyzněl tento rok mírně v neprospěch značkových servisů, nemá a nikdy neměla zásadní vliv na zákaznické chování. Klient, který je zvyklý jezdit do ,svého‘ servisu a je se službami spokojen, tak své chování nezmění.“
Toto vyjádření ovšem vyvolává otázku, za jakým účelem taková tisková zpráva vzniká? Má pomoci některým nejmenovaným leasingovým společnostem ospravedlnit to, že servisování vozů z operativního leasingu svěřují neautorizovaným servisům a tím maximalizují svůj zisk? Uvědomuje si společnost Cebia, že spustila bezprecedentní útok na autorizované značkové servisy placený některými leasingovými společnostmi a šířený médii, která neověřují publikované informace? V neposlední řadě mohou zmíněné okolnosti auditu servisů zpochybnit i důvěryhodnost dalších produktů a služeb společnosti Cebia.
Je třeba si uvědomit, že moderní automobily jsou vysoce komplexní stroje kombinující sofistikovaná řešení z oblasti bezpečnosti, konektivity, určitého stupně autonomního řízení, kombinace různých typů pohonných jednotek, systémů čištění výfukových plynů nebo celkového ekologického dopadu vozidla během celého životního cyklu.
Autorizované značkové servisy a jejich personál je pravidelně důkladně seznamován se všemi novinkami tak, aby veškeré opravy byly prováděny správnými postupy, v souladu s celkovou strategií výrobce automobilu a v maximální možné kvalitě. Proto výsledky auditu společnosti Cebia kategoricky odmítáme, zejména mnohé irelevantní informace a paušalizované hodnocení autorizovaných značkových servisů a z něj následně vycházející až téměř démonizující medializace výsledků auditu, která autorizované značkové servisy jednoznačně poškozuje.
Zdroj: SDA, Petr Horák